Rozmowa telefoniczna na prawdę bardzo często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi mieć świadomość tego, gdzie odnaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.

Obejmują również przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i zobowiązanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce szczególnie widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. O ile wcześniejsze rozmowy nie zostały właściwie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnorakich informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie niezwykle ważny jak sama rozmowa.

Przy większej skali kontaktów trzeba także zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to jednak automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw trzeba ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane samemu, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają również informacje dostępne w trakcie rozmowy (więcej informacji: infolinia dla firm). O ile konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, nawet bardzo dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce konieczne jest więc określenie sposobu przekazywania modyfikacji w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.

Innego podejścia wymagają rozmowy, w trakcie których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich sytuacjach nie powinna opierać się wyłącznie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego ze starannością dotyczy sprawa, zebrać kluczowe informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. Czasami wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie zawsze oznacza jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się także analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (warto zobaczyć: pozyskiwanie klientów B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, kłopoty z dostępem do informacji albo proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.

Na organizację telefonów wpływa także liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia mało mówi, o ile znakomita większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie sporej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy kształtowaniu pracy bierze się zatem pod uwagę nie tylko liczbę kontaktów, ale także ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają również narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z tych rozwiązań wymaga natomiast ustalenia zasad korzystania oraz odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego wręcz złożony system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.

Więcej informacji: usługi call center