W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z tych obszarów, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi konwertować się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem lub usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz też organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.

Znaczenie ma dodatkowo sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele wyborów do podjęcia w trakcie rozmowy, jednakże nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, niemniej jednak równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające poza standardowy scenariusz.

W przypadku większej liczby kontaktów częstym rozstrzygnięciem organizacyjnym staje się outsourcing call center (zobacz także: outsourcing obsługi klienta). Oznacza on przekazanie określonych zadań związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim wyjściem powinno się jednak wnikliwie określić, jakie informacje mogą być przekazywane podczas rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się też łatwo przenieść oprócz organizację. Jeżeli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, konieczne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają również okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie za każdym razem rozwiązuje problem, jeżeli już procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.

Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa odbiega od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (sprawdź: generowanie leadów B2B). Podczas połączenia powinno się reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może mieć wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach niekonwencjonalnych, reklamacjach, zmianach danych albo sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W tak zaistniałych okolicznościach ważne jest właściwe odnotowanie ustaleń oraz wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są także regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.

Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają także kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, ale samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Powinno się ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane a także jakie zasady obowiązują podczas identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto także rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy swojego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Ostateczny kształt procesu zależy zatem od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji oraz zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.

Dodatkowe informacje: outsourcing call center